Verisure past werving en contracten aan onder druk toezichthouder ACM
Verkoper van alarmdiensten Verisure past zijn werving en contracten aan onder druk van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). De ACM kreeg klachten van consumenten over de manier van nieuwe klanten vinden, slechte klantenservice, onduidelijke kosten en problemen met het opzeggen van de diensten. Na onderzoek en gesprekken heeft Verisure nu een aantal dingen aangepast. De ACM gaat Verisure de komende tijd scherp in de gaten houden.
Edwin van Houten, directeur Consumenten van de ACM: “Het is belangrijk voor consumenten dat Verisure zijn werkwijze heeft aangepast op de punten waar kritiek op was. Wij blijven erop letten dat het bedrijf zich hieraan houdt.”
Klachten aanleiding actie ACM
Verisure leent consumenten beveiligingssystemen, samen met de verkoop van alarmdiensten. Het zijn systemen ‘op maat’ om huizen te beveiligen, met een verbinding met de meldkamer. Dit kan om flinke bedragen gaan. De ACM kreeg meldingen van consumenten over bijvoorbeeld de manier van het aanspreken van nieuwe klanten (telefonisch en aan de deur), de onduidelijke informatie die Verisure gaf over het contract en de kosten, de slechte klantenservice en hoe moeilijk het is om het contract op te zeggen. Daarom heeft de ACM hier onderzoek naar gedaan.
Na gesprekken met de ACM heeft Verisure een aantal dingen aangepast:
- Consumenten worden niet meer zonder expliciete toestemming opgebeld;
- Consumenten die bezwaar hebben gemaakt, worden niet opnieuw gebeld;
- De consument heeft 14 dagen bedenktijd en het recht om de aankoop af te zeggen. Alle kosten worden zonder vertraging dan terugbetaald. Dit wordt duidelijk aan de klanten verteld.
- De informatie over de voorwaarden van het contract, bijvoorbeeld dat de klant de spullen terug moet geven als het contract gestopt wordt, en de berekening van de kortingen zijn duidelijker gemaakt;
- Het is duidelijker geworden waar de klant vragen kan stellen en klachten kan doorgeven. Ook is het makkelijker om te vinden waar je op kan zeggen;
- Onredelijke regels zijn uit de algemene voorwaarden gehaald, bijvoorbeeld dat je gebreken alleen kon melden in een aangetekende brief:
- De verkopers die bij mensen thuis komen zijn extra getraind en zorgen ervoor dat de consumentenregels precies worden gevolgd;
- Als er betalingsachterstanden zijn, is het incassoproces aangepast. Zo worden harde incassopraktijken voorkomen.
De ACM volgt de komende tijd kritisch of de aanpassingen de problemen ook echt oplossen. Het is belangrijk dat consumenten hun ervaringen blijven melden bij ACM ConsuWijzer, het consumentenloket van de ACM. Daar kunnen ze ook terecht voor informatie over hun rechten. Als er toch problemen blijven, kan de ACM alsnog ingrijpen.