Ik heb online iets gekocht. Bij wie kan ik terecht met problemen?
Soms is niet duidelijk wie u moet helpen met vragen over uw aankoop. U wordt van het kastje naar de muur gestuurd. Zoek uit van welk bedrijf u kocht. Dat bedrijf is in ieder geval uw aanspreekpunt.
Als u iets koopt, ontstaat er wel eens een probleem. Krijgt u bijvoorbeeld uw product maar niet? Is uw product te snel kapot of wilt u het product terugsturen in de bedenktijd? Of bent u niet tevreden over een dienst? Soms is het niet duidelijk bij wie u terecht kunt om dit soort problemen op te lossen. Bijvoorbeeld als u iets op een website koopt waar verschillende bedrijven hun producten en diensten aanbieden. Zulke websites noemen we een online marktplaats of platform. Er zijn ook websites die hun producten zelf verkopen, maar door een ander bedrijf naar u toe laten sturen. Dat is zo bij dropshipping.
Het gaat erom van welk bedrijf u iets kocht. Daar hebt u een overeenkomst mee. En dat bedrijf moet u in ieder geval helpen. De website waarop u bestelde, moet duidelijk zeggen van welk bedrijf u iets koopt. En de website moet zeggen bij wie u terecht kunt als er iets mis is. De contactgegevens van dat bedrijf moeten op de website staan. Zodat u dat bedrijf om hulp kunt vragen als u een probleem hebt met uw aankoop.
Is de website een platform? Dan verkopen verschillende bedrijven er producten en diensten. En soms verkoopt het platform er zelf ook eigen producten en diensten. Een platform moet u per product of dienst duidelijk laten zien van wie u het koopt. Van het platform zelf of van een andere verkoper. En het platform moet zeggen bij wie u terecht kunt als er iets mis is. Zodat u weet waar u moet zijn als er een probleem is met de aankoop.
Check bij wie u iets kocht:
- Bij de bestelling stond een ander bedrijf als verkoper
De website waarop u bestelde is dan een platform waarop andere bedrijven hun producten of diensten verkopen. Bij het product of de dienst staat dan bijvoorbeeld: 'verkocht door bedrijf X'. Kijk ook in de algemene voorwaarden, de bevestigingsmail en de factuur van uw bestelling. Soms staat daar met wie u een overeenkomst hebt voor uw aankoop. Stond er duidelijk een andere verkoper? Dan kocht u van die verkoper. Dat bedrijf is verantwoordelijk voor de verkoop en moet u helpen bij problemen.
- Bij de bestelling stond geen ander bedrijf als verkoper
Stond er niet bij uw bestelling dat u van een ander bedrijf kocht? En ook niet in de algemene voorwaarden, de bevestigingsmail of de factuur van uw bestelling? Dan kocht u van de website zelf. U hebt een overeenkomst met dat bedrijf. Zij moeten u helpen met vragen of problemen over uw aankoop.
Kocht u iets op een platform, maar maakte het platform tijdens uw bestelling niet duidelijk wie de verkoper is? Dan moet het platform u helpen als u problemen hebt met uw aankoop.
Soms staat er geen ander bedrijf als verkoper, maar laat een webshop uw bestelling toch door een ander bedrijf naar u toesturen. Vaak uit het buitenland. Dit heet dropshipping. De webshop waar u iets kocht is dan toch uw aanspreekpunt bij problemen.
- Vraag met een van onze voorbeeldbrieven om een oplossing. Stuur deze aan het bedrijf waar u iets van kocht. Gebruik de brief die bij uw probleem past. Bijvoorbeeld de brief voor als uw product te laat geleverd wordt, voor een kapot product of voor als u iets wilt terugsturen in de bedenktijd. Of de voorbeeldbrief voor als u niet tevreden bent over een dienst.
- Vroeg u het bedrijf waar u iets van kocht al om een oplossing? Maar sturen ze u toch naar een ander? Terwijl nergens bij uw bestelling stond dat u bij een ander moest zijn? Laat u dan niet van het kastje naar de muur sturen. U hebt een overeenkomst met het bedrijf die als verkoper genoemd stond. Dat bedrijf moet u helpen met problemen. Met deze vervolgbrief zegt u dat het bedrijf u niet mag doorsturen:
Als u er samen niet uit komt
Dan kunt u op een andere manier uw recht halen. En u kunt het probleem bij ons melden. Wij zijn een onderdeel van de toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM). Uw melding helpt ons om te zien welke bedrijven zich niet aan de regels houden. En waar wij iets aan moeten doen.